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Cultura organizacional, la verdadera clave de la transformación digital

Tu empresa está lista para seguir operando de forma remota o bajo una modalidad híbrida una vez superado el COVID-19?

¿Tu empresa está lista para seguir operando de forma remota o bajo una modalidad híbrida una vez superado el COVID-19? La respuesta podría estar en los valores y normas de tu compañía, más que en la tecnología de la que dispongas

En el pasado, grandes empresas de tecnología intentaron, sin éxito, que una parte de sus equipos pasara a desempeñarse de forma remota. En 2013, Marissa Mayer, entonces directora ejecutiva de Yahoo!, suspendió el experimento del trabajo virtual argumentando que la compañía necesitaba ser, nuevamente, “una misma Yahoo!”. En 2017, IBM canceló el trabajo desde casa: se trataba de 40% de sus 386.000 empleados distribuidos en 173 países que estaban trabajando a distancia desde 2009, con lo cual la empresa había vendido varios de sus edificios y ganado por ello casi 2 mil millones de dólares. Y así, otras organizaciones emblemáticas como Hewlett-Packard o Best Buy fueron abandonando el teletrabajo.

Hoy en día, luego de un 2020 en el que la pandemia por el COVID-19 obligó a compañías de todo el mundo a recurrir “de emergencia” al trabajo desde casa para seguir operando, tanto líderes como empleados manifiestan su deseo de continuar bajo modalidades de trabajo flexibles que les proporcionen cierta autonomía y les permitan compaginar mejor sus vidas privadas con sus vidas profesionales.

Pero estas empresas y sus equipos, ¿están verdaderamente preparados para asumir ese cambio? La respuesta, más que en la tecnología, podría estar en la cultura organizacional.

Aquí, la mirada de varios expertos sobre el peso que tienen las normas y los valores de las organizaciones en la implementación de nuevos modos de trabajo distintos al presencial. 

La cultura, un tema subestimado

El psicólogo Edgar H. Schein señalaba en Culture: The Missing Concept in Organization Studies (1996) que “la falta de atención a los sistemas sociales en las organizaciones ha conducido a los investigadores a subestimar la importancia de la cultura (normas, valores y suposiciones compartidos) en cómo las organizaciones funcionan”.

La cultura, dice, agrupa el patrón de premisas básicas que un determinado grupo inventó, descubrió o desarrolló en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y de integración interna y que, al haber funcionado lo suficientemente bien, son consideradas válidas y enseñadas a los nuevos miembros del equipo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir con relación a estos problemas. 

Oscar Freigedo, director de la consultora argentina Savvy HR Consulting, destaca la importancia de alinear las decisiones de la empresa, primero, con las necesidades del negocio, la cultura y la experiencia del empleado, para luego definir cuáles formas de trabajo se ajustan mejor a cada situación particular. “Si no se trabaja en la cultura antes, muy probablemente te pase lo que le pasó a IBM. No cabe duda de que esa empresa tenía la tecnología, las herramientas y el conocimiento para implementar esquemas de trabajo remoto, pero posiblemente no tenía una cultura que acompañara eso”, sostiene. 

En una nota para The Guardian, Sara Sutton Fell, fundadora y CEO de Flexjobs, coincide. Señala que el hecho de que el trabajo a distancia se dejara de aceptar en compañías como Yahoo! y HP tiene más que ver con un tema de control y prácticas gerenciales obsoletas que con el mal funcionamiento de esta modalidad en sí misma. Y añade: “También tienen que darse cuenta de que el teletrabajo no es para todo el mundo, y de que cada tanto vas a tener una mala experiencia. ¿Pero eso debería arruinarlo por completo? Absolutamente no”.

Hacia un modelo híbrido

Mientras que algunas empresas vieron en este contexto una oportunidad para acelerar procesos de transformación digital, otras están contando los días para regresar cuanto antes al lugar presencial de trabajo. 

Sin embargo, varias encuestas apuntan a que una gran cantidad de organizaciones se inclinará hacia el trabajo híbrido, entre remoto y presencial. Gartner, por ejemplo, reveló que 82% de los 127 líderes consultados (de los departamentos de Recursos Humanos, legal, financiero e inmuebles) planean permitir que sus empleados trabajen parcialmente de forma remota de ahora en más. De hecho, en ese estudio, realizado en junio 2020, encontró que 47% va a permitir un desempeño remoto a tiempo completo, 43% otorgará el beneficio de tener días flexibles y 42% dará más flexibilidad horaria. 

Pero cuando se les preguntó cuál sería el mayor desafío para manejar esa nueva fuerza laboral híbrida, 30% respondió que su principal preocupación era “mantener la cultura corporativa” bajo esa modalidad.

En su reporte Reimagining the postpandemic workforce, McKinsey, refiriéndose a los casos de Yahoo! y HP, destaca que perder de vista las normas organizacionales durante el paso a un acuerdo virtual significa “arriesgarse a una erosión a largo plazo de la confianza, la cohesión y la cultura compartida que frecuentemente ayudan a que el trabajo remoto y la colaboración virtual sean efectivas en el corto plazo”. 

Además, explica que en modelos híbridos como los de esas empresas, la falta de lineamientos claros puede hacer que emerjan dos culturas distintas: una entre los trabajadores presenciales y otra entre los remotos, pero que en ellas dominará la primera y hará que la segunda se diluya. Cuando esto ocurre, “el sentido de pertenencia, de propósito en común e identidad compartida que nos inspira a hacer bien nuestro trabajo se pierde. Y el desempeño se deteriora de igual manera”.

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Más que tecnología, valores

Entonces, ¿cuáles serían los valores clave a tener en cuenta para que el trabajo remoto dé buenos resultados para las compañías y los trabajadores en un escenario pospandemia? En realidad, todos aplican para cualquier modalidad de trabajo, pero en el entorno virtual serán más que esenciales. Acá, algunos de ellos:

1. Confianza. Verónica Funes, fundadora de la consultora en RRHH 7010 Group y ex coordinadora de Teletrabajo en el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación en Argentina, asegura que la confianza es el punto medular para que un equipo remoto funcione y sea productivo: “Es muy difícil construirla y muy fácil que se rompa. En el entorno virtual, la confianza no se construye por estar presente o no en la oficina, sino que es algo que se desarrolla a largo plazo al generar espacios de aprendizaje en lugar de bajadas de línea”. Sugiere evitar el uso de softwares de trackeo de horas, que apuntan más hacia culturas controladoras.

2. Seguridad psicológica. Se trata de la confianza de saber que expresar la propia opinión, aportar ideas, manifestar preocupaciones y equivocarse no será penalizado. Amy Edmondson, profesora de Harvard Business School, la considera el antídoto perfecto para combatir estructuras gerenciales tóxicas basadas en el miedo e indica que la innovación florece en aquellos ambientes en los que “las personas sienten que realmente pueden traer todo su ser al trabajo”. 

3. Comunicación. Mark Bosma, vicepresidente de Ventas de la empresa Toptal, que opera de forma 100% remota, sostiene que este valor es la “savia” de un equipo remoto, la que permite y facilita la interacción y la colaboración que en este caso se dará a través de: reuniones en equipo, uno a unos, chats y sistemas de reconocimiento públicos (como ese Zoom en el que están todos los miembros reunidos) y privados (el chat grupal o un mail, por ejemplo). Sin la comunicación, es difícil establecer objetivos, compartir resultados y expectativas.

4. Autonomía. Freigedo y Funes coinciden al afirmar que este valor es crucial en el entorno virtual. “Las culturas paternalistas no están abiertas al aprendizaje y en ellas el error está mal visto”, manifiesta Funes. Por su parte, Bosma abre un planteamiento: “Empieza a pensar en cuáles cambios en los procesos de tu negocio tendrías que hacer para que los empleados puedan trabajar con cero gerencia sobre sus cabezas”. 

5. Empatía. “La empatía se trata de escuchar con ganas de escuchar”, afirmó Alejandro Melamed, fundador de Humanize Consulting, en la primera Experiencia Endeavor Virtual el año pasado. Y puso de ejemplo la manera como algunos jefes les anunciaron a sus equipos el paso abrupto a la virtualidad al principio de la cuarentena: “Muchos líderes enviaron un mail o un WhatsApp diciendo ‘mañana empezamos a trabajar desde casa’, sobreentendiendo que sus trabajadores tenían el espacio, la conexión o los dispositivos necesarios. (…) Tenemos que entender quién es el otro, qué le está pasando física y emocionalmente”.

Posiblemente el trabajo remoto no sea para todos. Funes expresa que, así como no todas las personas pueden desempeñarse adecuadamente bajo esta modalidad (porque se distraen con facilidad, no se sienten cómodos, etcétera), tampoco todos los jefes pueden hacerlo si no cuentan con un entrenamiento adecuado para liderar a su equipo, especialmente uno remoto. Y aclara: “En la virtualidad, tendrían que comunicarse los valores más frecuentemente y de varias maneras. No es algo obvio. La cultura y la comunicación son parte de la estrategia organizacional y es esa visión de negocios la que nos lleva a pensar en cómo queremos llegar a las metas que nos planteamos”.

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El copy / paste no funciona
Oscar Freigedo, director de Savvy HR Consulting, recuerda el caso de una empresa muy tradicional que en marzo 2020 decidió ofrecer clases de yoga virtuales a sus empleados para apoyarlos en medio del aislamiento. Al principio, un número importante de trabajadores se sumó a la actividad, pero a las pocas semanas comenzaron a escucharse comentarios del tipo “si mi jefe se entera de que estoy en la clase, me mata”. Con el tiempo, la compañía suspendió la actividad.
¿Qué pasó? La iniciativa, que estaba siendo implementada en otras organizaciones alrededor del mundo, no se alineaba con la “personalidad” de la compañía. “Los cambios tienen que ser coherentes con la cultura de la organización. El ‘copy/paste’ casi nunca funciona”, asegura.

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Fuentes consultadas:

  • Gartner, Gartner Survey Reveals 82% of Company Leaders Plan to Allow Employees to Work Remotely Some of the Time: http://gtnr.it/3pssTp9
  • Experiencia Endeavor Virtual, Alejandro Melamed – Humanize Consulting: https://bit.ly/3t4oz1u
  • Entrevista a Oscar Freigedo, director de Savvy HR Consulting. Enero, 2020.
  • Entrevista a Verónica Funes, fundadora de la consultora en RRHH 7010 Group. Enero, 2020.
  • Fast Company, 3 lessons COVID-19 has taught us about remote work: http://bit.ly/3t8GF2j
  • Forbes, Why IBM Brought Remote Workers Back To The Office — And Why Your Company Might Be Next: http://bit.ly/2Mzz0cu
  • McKinsey Quarterly, Reimagining the postpandemic workforce: http://mck.co/3cjM6W9
  • The Guardian, Working from home: how Yahoo, Best Buy and HP are making moves: http://bit.ly/39sSicG
  • Toptal, How to Build Culture in Remote Teams: http://bit.ly/3aaNMP7

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