Una de las herramientas más utilizadas para conocer el engagement y lealtad de los clientes hacia la marca es el indicador NPS (Net Promoter Score). Esta métrica, que ha sido empleada por distintas compañías para conocer a sus promotores o detractores, cuantifica a los consumidores dispuestos a recomendarnos. Un enunciado que puede sonar sencillo, pero que revela mucho más si tomamos en cuenta el proceso emotivo, racional y de confianza que existe tras una recomendación.
Desde hace algunos años, este indicador también ha sido usado por organizaciones que se enfocan en estrategias para mejorar su Employee Experience y que buscan convertir a sus colaboradores en embajadores de su cultura o compañía. Ajustando un poco el término, el Employee Net Promoter Score (eNPS), es la métrica que exploraremos para conocer cómo puede ayudarnos a conocer el nivel de satisfacción, compromiso y lealtad que experimentan nuestros talentos hacia la organización.
¿Qué es el eNPS?
Comencemos con una definición sencilla. El Employee Net Promoter Score es un indicador que se desprende de la metodología NPS y nos ofrece una mirada sobre la experiencia de los colaboradores dentro de las organizaciones. A través de una pregunta sencilla que indaga sobre qué tan dispuestos están nuestros colaboradores en recomendarnos como lugar de trabajo, medimos el grado de satisfacción y lealtad que tienen nuestros talentos con la compañía.
Esto ha llevado al eNPS a convertirse en uno de los KPI´s principales para medir el Employee Engagement, concepto que hemos revisado en diferentes momentos y que tiene impactos directos sobre nuestra rotación laboral, productividad e indicadores de negocio.
Calculando el eNPS
Uno de los principales atractivos del indicador eNPS es la manera sencilla y rápida en la que podemos implementarlo. Al basarse en una sola pregunta: ¿Qué tan dispuesto está en recomendarnos como lugar de trabajo?, nos permite realizar encuestas de pulso o introducirla dentro de las mediciones de Engagement con facilidad.
Los colaboradores responderán a esta interrogante en una escala del 0 al 10 o del 0 al 5, siendo 0 la menor probabilidad de recomendar el lugar de trabajo y 10 o 5, la mayor posibilidad. Junto a un software de medición de Clima Laboral, podemos analizar la información que nos brinda esta evaluación de los colaboradores. Dentro de los resultados obtenidos podremos identificar tres grandes grupos:
Detractores ( del 0 al 6 o del 0 al 3)
Los colaboradores que nos otorgan esta puntuación suelen tener problemas con el ambiente laboral, cultura u otros factores dentro de la organización. Ellos son más propensos a hablar negativamente de la empresa y probablemente se encuentren poco motivados.
Pasivos (del 7 al 8 o 4)
En este grupo se encuentran los colaboradores que pueden estar contentos en con su trabajo y la organización, pero no necesariamente se sienten comprometidos. Ellos no hablarán negativamente de nosotros, sin embargo, tampoco podemos considerarlo del todo leales ante nuevas oportunidades laborales.
Promotores ( del 9 al 10 o 5)
Aquí encontramos a los colaboradores que son altamente leales con la organización. Se encuentran motivados y comprometidos con su rol laboral, así como con el ambiente que ofrece la empresa. Ellos estarán dispuestos a ser los embajadores de nuestra marca empleadora.
Con estos grupos claramente identificados, podemos pasar a calcular nuestro índice eNPS para toda la organización. Esto nos dará una visión general de qué tan comprometidos y motivados están nuestros talentos. Para ello, debemos restar nuestro porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Para esta operación, no se incluirán a los colaboradores del grupo neutro.
Veamos un ejemplo. Nuestra compañía tiene 120 trabajadores, de ellos 24 son promotores (20%), 62 son pasivos (52%) y 34 son detractores (28%). Nuestro índice eNPS será -8%, una cifra negativa y que nos indica que nuestros talentos pueden estar atravesando situaciones que los desmotivan laboralmente.
Como ves, este “sencillo” indicador nos puede brindar muchísima visibilidad sobre el estado real de nuestros trabajadores. Midiéndolo podremos identificar si realmente está siendo efectiva la propuesta que diseñamos para nuestros equipos. ¡Anímate a incluirlo dentro de tus mediciones de Clima!